Víte, že děláte něco opravdu správně pohostinství když se zákazník přihlásí a neodejde po celý rok nejhorší pandemie v moderní historii.
Rixos Hotels Fettah Tamince, zakladatel a předseda RixosI když krize COVID-19 ochromila globální pohostinství, zanechala miliony hotelových pokojů prázdné a způsobila, že mnoho hotelů dočasně zastavilo provoz, Hotely Rixos měl některé z jeho nemovitostí zaneprázdněn a běžel po celou dobu ohniska nákazy, a to navzdory cestovním omezením a celostátním výlukám. „Měli jsme mnoho hostů, kteří nechtěli odejít,“ říká Fettah Tamince, zakladatel a předseda představenstva společnosti Rixos Hotels, která je součástí portfolia Accor. 'Proč by měli?' Jsou v bezpečí [v hotelu] ... jejich rodné město není bezpečnější než to, co nabízíme, [takže] z nás udělali svůj domov. Máme hosta, který se ubytoval loni v únoru a od té doby neodešel. “
Nyní jeho zákazníci samozřejmě pocházejí z prostředků, které umožňují složit roční hotelový účet, ale Tamince zdůrazňuje, že skutečnost, že se rozhodli zůstat u Rixos kdekoli jinde, je způsobeno jejich věrnost a důvěra ve značku . Protože ve svém srdci Rixos ztělesňuje tradiční hodnoty, které každý, kdo byl v Turecku, okamžitě rozpozná: pohostinnost, která je osobní a hluboce pravá.
'Neříkám jim [hosté] zákazníci,' vysvětluje Tamince. 'Jsme rodina ... Ale pak si představte, že jste v rodině, kde jste si jisti, že váš šéfkuchař má z hlediska vaší bezpečnosti navrch v práci, inženýr se stará o to, abyste měli čerstvý vzduch, váš zahradník dělá to nejlepší.' práce, bezpečnost zajišťuje, aby vás nikdo neobtěžoval, a lékaři se starají o to, aby vaše zdraví bylo v pořádku, a monitorují, zda je vše kolem vás prováděno velmi pečlivým způsobem ... tomu se říká služba! “
Tamince říká, že jeho rodina hostů zahrnuje členy, kteří běžně pobývají ve nemovitostech Rixos více než 20 let. 'Máme jeden milion hostů, kteří tráví dovolenou [s námi] a jsou nám velmi loajální,' říká. 'Ale důvěra a loajalita je nyní tak důležitá, mnohem více než dříve.' Musíte mít navrch ve svém podnikání. Je to velmi konkurenceschopné, protože jsme na trzích, kde je růst nabídky dvouciferný. Musíte být inovativní ve svém produktu a koncepci a budování komunity . Nelze bojovat jen kvůli ceně. “
Zdroj: Rixos Magawish Egypt
A v rámci komunity Tamince říká, že se na něj jeho hosté obraceli přímo se svými obavy a hledání ujištění před cestou . 'Mnoho hostů mě osobně oslovilo prostřednictvím mého Instagramu a mého e -mailu,' říká. 'Ptají se na naše postupy a na to, zda je hotel v bezpečí.' Chtějí vědět, jestli je bezpečné vzít své děti. Ptají se, jestli do těchto nemovitostí cestuji se svými dětmi. Měl jsem spoustu otázek, na které jsem osobně odpověděl, abych je ujistil, že máme vše na svém místě a že budeme velmi opatrní, abychom se o ně a jejich blízké postarali. “
V rámci bezpečnostních opatření týkajících se COVID-19 zavedl Rixos vlastní systém zdravotní péče a také zavedl vlastní komplexní a přísné postupy předběžného screeningu pro všechny návštěvníky. Současně Tamince říká, že mu šlo o to, aby zkušenost s Rixosem nebyla zastíněna pravidly a omezeními - což je důležitý vyrovnávací akt, který v dnešní době udeří. 'Zajistil jsem, aby můj tým pochopil, že k nám hosté přicházejí po velmi těžké době,' vysvětluje. 'Je to pravděpodobně poprvé, co cestují [od pandemie], takže i když máme omezení a postupy, které musíme dodržovat, musíme také zajistit, aby se necítili zahlceni.' Musíme jim dát plnou atmosféru a zkušenosti Rixos, aby zapomněli na to, čím si za posledních 10 měsíců prošli. “
Součástí vytváření této zkušenosti bylo i zdokonalení konceptu all-inclusive značky. 'All inclusive neznamená jen nápoje a jídlo zdarma,' říká Tamince. 'Poskytujeme ty nejlepší zážitky, pokud jde o zábavu, sport a aktivity pro děti - a to byla naše největší výhoda.' Opravdu, hosté napříč nemovitostmi Rixos byli přivítáni zpět smysluplné řady zábavy zejména pro děti včetně zábavních programů, nových konceptů jídla a nápojů se zaměřením na zdraví a také dlouhého seznamu zdravotních, wellness a sportovních aktivit.
Značka také spolupracuje s baletními a tanečními školami, fotbalovými akademiemi, centry jógy, kulinářskými instituty a dalšími, aby rozvíjela své programování pro dospělé i děti. 'Mám čtyři děti a vím, že když jdeš na dovolenou, nechceš, aby tvoje děti ztrácely čas,' říká Tamince. 'Chcete, aby se něco naučili.' zlepšit své dovednosti ale zároveň se také pobavit. “
labužnický arašídové máslo a želé sendvič
Zábava pro celou rodinu byla také záměrem zábavního parku Rixos, Země legend. Největší zábavní a zábavní park v Turecku - společný podnik společností Rixos Hotels, Emaar Properties PJSC a Dragone Productions - byl otevřen v roce 2016 v Beleku, Antalyi a Tamince nyní plánuje další rozvoj po celém světě. Originální a účelově vytvořené koncepty, témata, designy a postavy Země legend jsou dílem proslulého zábavného strůjce Franca Dragoneho.
Zdroj: Rixos Magawish Egypt
'Věřím, že s Land of Legends představuji světu něco nového,' říká Tamince. I když odmítl prozradit, zda se plány na park ve Spojených arabských emirátech připravují, Tamince potvrdily, že umístění blízkého východu je rozhodně na spadnutí. 'Neexistuje nikdo, kam kopírujeme nebo jdeme za ním,' dodává na otázku, zda je jeho koncept podobný balíčkům Disneyho hotelu a zábavního parku.
Při pohledu do budoucnosti po pandemii Tamince říká, že věří, že hotely se budou muset mnohem více zaměřit vytváření nových zkušeností , blízkost přírody a outdoorové aktivity. 'Myslím, že budeme svědky delších pobytů se spoustou návštěvníků a musíme být připraveni s více možnostmi,' říká a dodává, že hosté nyní budou chtít zažít více venku, jako součást nebo blízko, do jejich vnitřních prostor. 'Můžete mít tu nejlepší místnost, ale [po pandemii] lidé chtějí vidět zahradu a stromy, být schopni chodit po trávě, slyšet zvuk ptáků, večeřet nebo pít venku, mít prostor na sport a rozhodně mít lepší aktivity pro své děti, “prohlašuje Tamince. 'Jak popisuji svůj koncept, je, že 'mám všechny zkušenosti venku, s některými místnostmi.''
Zdá se, že Taminceův přístup se zatím rozhodně vyplatil. Říká, že Rixos je možná jednou z mála hotelových skupin na světě, které uzavřely rok se ziskem, i když vytvářely pouze třetinu ročních příjmů. V Dubaji poznamenává, že obchod je od prosince loňského roku „velmi dobrý“, což připisuje příkladu vládního příkladného řešení pandemie.
'Věřím, že Dubaj je jedním z nejbezpečnějších měst na světě,' říká. 'Působíme v mnoha zemích ... a Dubaj si vedl velmi dobře nejen z obchodního hlediska, ale také se všemi opatřeními a postupy, které zavedl, [zavedením] vakcín ... Proto se Dubaj chystá prospívat.' Tamince také sestřelily globální mediální komentáře, které vinily velké množství turistů z nárůstu virových infekcí ve Spojených arabských emirátech, a kritizovaly emirát za příliš rychlé otevírání hranic. 'Nemyslím si, že Dubaj udělal [něco] špatně,' trvá na svém. 'Od prvního dne zvládli všechno velmi dobře a velmi dobře věci monitorují.' Jako operátoři jsme toho svědky každý den. “
Při pohledu zpět na vypuknutí pandemie koronaviru si Tamince pamatuje, že během prvních týdnů zablokování byla jeho počáteční reakce šokem. 'Mluvil jsem se všemi svými.' vrcholový management , a řekl jim, že nás čeká těžké období, a měli bychom být připraveni na nejhorší, “vzpomíná. 'A připravili jsme se na úplně nejhorší, ale naštěstí jsme se k tomu nedostali.' Ale vidět prázdné lobby a místnosti po celém světě bylo velmi smutné- a nebylo to jen finanční zklamání, dodává. 'Každý se obával o své zdraví a zdraví svých blízkých, o práci, o budoucnost.' Nebylo to snadné období. “
Zdroj: Rixos Magawish Egypt
A být lídrem znamenalo spoustu bezesných nocí, Tamince připouští. 'Myslíš ty nejhorší případy,' sdílí. 'Bojíte se, že se vaši zaměstnanci nakazí, o vaši a jejich rodinu ... Myslíte na zásobování potravinami, myslíte na přístup ke zdravotní péči, myslíte na bezpečnost ... Je tolik věcí, na které myslíte před svým podnikáním, příjmy nebo vaše hotely, které vás nechají bez spánku. “
Ale pak, jedné noci, asi dva týdny po uzavření, se Tamince rozhodl přepnout zpět do akčního režimu . 'Následující den jsem vzbudil celý svůj tým a řekl jsem jim, abychom neztráceli čas,' říká. 'Nedělejme si starosti s tím, co se stane nám a co se stane světu.' Podívejme se na tuto dobu jiným způsobem. Co můžeme dělat během zablokování? “
První věcí, kterou řekl svému týmu, bylo, aby si každý z nich vybral, jak se chce zlepšit. 'Řekl jsem jim například, že když mluvíte jedním jazykem, naučte se druhý,' říká. 'Pokud uvaříš 10 receptů, nauč se jedenáctý.' Pokud pěstujete pět zeleniny nebo stromů nebo květin v hotelových zahradách nebo na vlastních, naplánujte si další dvě. Zavolal jsem svému lázeňskému týmu a řekl jim, aby našli nejlepší novou hudbu pro své lázně, našli ty nejlepší nové oleje, podívali se na nové terapie a školení, na která nikdy neměli šanci, když byli zaneprázdněni ... A také jsme se rozhodli udělat některé velmi rychlé renovace, na které jsme nikdy neměli příležitost, protože jsme dříve běželi při 90% až 95% obsazenosti. “ Jednou z nejdůležitějších rad Tamince pro jeho tým však bylo říct jim, aby „přestali dělat Netflix bohatším“. 'Lidé začali říkat, že spali v šest ráno,' říká podrážděně. 'Proč? Protože sledovali pět filmů, jeden po druhém. “ Co tedy Tamince udělaly? 'Řekl jsem jim, že jim to nepomůže, a abych tento čas využil k tomu, abych vyšel jako sportovci, kteří trénovali na velký běh- a to se stalo,' prohlašuje hrdě.